开篇语
    从8月下旬到9月初，卫生部从全国抽调200多位专家，组成12个督导组对全国各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团医院管理年活动实施效果进行督导，以继续深入推动各地“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的开展。本报记者全程跟随了其中的3个小组，深入了解了各地推进医院管理年活动的进展。从今天起本报以记者笔记形式报告此次的所见所闻。

    听患者倾诉
    患者王女士自1993年做了肾移植手术后，就常年和医院打交道，医生护士心里想的啥，她都能猜个八九不离十。为此，病友们都称她为“资深病人”。8月27日，全国医院管理年活动督导组在北京协和医院督察时召开的患者座谈会上，王女士在10多个患者和家属中抢先发言，说出了自己看病的酸甜苦辣。“看病最怕什么，你们知道吗？我有四怕，一怕疼，二怕像没头苍蝇，三怕医生护士甩脸色，四怕花冤枉钱。而现在变化真的很大，医生查房问得多看得细，主动关心你，怎么治疗、用什么药还和你商量，为你省钱；护士来得特别勤，验血等许多事情都不用病人跑腿了，化验单给你送到手里。比如会诊，以前是我们挨个科室跑，现在是医生护士来回跑。所以我也就不再怕看病了。”一位来自福建的年轻女患者说，不光看病过程简单了，各种生活服务设施也比以前改善了很多。“我们女孩子爱洗澡，有时我担心洗澡时间长了护士们会不高兴，结果没问题，每次护士都等我们洗完了才锁门下班。”
    北京朝阳医院从2005年起每年的七八月实行夏时制门诊，提前一个小时上班，让患者凉凉快快地看病。看似平凡的一小时，在患者黄洁女士的生活中，却有着不同寻常的意义。“我在一家超市促销商品，早晨8点半上班。以前，医院8点钟开门，我要给孩子看病必须请半天假。医院提前开诊后，我可以早早来，不仅路上不堵车，而且看完病后还不耽误上班，等于给我省了半天的时间。”
    看病的程序人性化了，医务人员态度的和善也让很多患者印象深刻。杭州市一位90岁高龄的老人听力严重衰退，别人跟他说话要趴到他身边，嘴巴对着耳朵说，老人才能明白。护士们都这样跟老人说话，并习以为常，而老人的女儿却感动得热泪盈眶。“爸爸在医院得到了最贴心的关爱，得到了温暖的人性化服务，将来即使爸爸走了，我们心中也都不会有遗憾的。”
    以病人为中心是要付出代价的。邴先生是一位体育教练，对劳动强度和密度有着特殊的认识。在天津市第三中心医院，他对督导组专家们说：“我刚参加一个大型体育比赛活动回来，对照我们的高强度、大密度的体能训练，医生护士们也毫不逊色。我亲眼看到医生一台手术要站十几个小时，连大小便都必须忍着。护士们一年要跑烂好几双护士鞋。说句公道话，他们真的很辛苦，值得尊敬。”

    看就诊环境
    急诊秩序最能体现一个医院的管理水平。急诊室也是这次督导专家们的检查重点。北京朝阳医院地面狭小，门诊量大，但是他们把急诊室划分为ABC三个区，每个区配备相应实力和年资的医护力量，不同病情程度的病人进门后对号入座，从根本上解决了群众反映强烈的急诊不急问题。
    天津市卫生局局长程津新把各个医院优化就诊流程、美化就医环境的措施拍成照片，用幻灯片展示给专家们看：天津市卫生局为改善诊疗环境，向医疗机构提出了“五净六有三有序”的具体要求，即医院墙体、卫生间、花坛绿地、院内环境、诊疗环境做到洁净；有公用电话、宣传栏、统一标识、控烟区、垃圾容器、监督管理制度齐全；就诊人群、交通管理、废物管理有序。督导组检查中，特意对照这些要求，去看，去找，找不到的就问。有的专家随手带着数码相机，把看到的措施拍了下来。
    在杭州市第一人民医院和浙江大学医学院附属第二医院，卫生部统计信息中心主任饶克勤当了一回患者。他从自助挂号到简易门诊，从电子叫号到自助打印化验单，从检验科室到住院病房，仔细感受医疗服务在每个细节上的差异。杭州市第一人民医院的日门诊量创造了7000人次的纪录后还不断刷新。督导组检查当天，门急诊患者也在5000人次左右，尽管人流量大，但因为就诊程序合理，秩序井然。饶克勤说，仅排队叫号系统，就能大大减少混乱、无序、加塞等不文明的现象，患者可以坐在候诊区看电视、休息，接受健康教育等。
    泊车位千金难求是各大医院面临的共同问题，给患者造成了极大的不便。北京朝阳医院把所有泊车位都让给了患者，员工的机动车一律在离医院还有一站地的地方停放，然后步行到医院上下班。浙江大学医学院附属第一医院也采取了相同的措施，把地下车库全部让给患者。

    吃患者饭菜
    9月5日，在天津市第三中心医院，督导组专家们吃了一顿患者的饭菜——营养餐。在这里，营养科根据病人每天所需的热量和营养，换算成每日应摄取的粮食、鸡蛋、蔬菜等合理搭配，按照不同病人的病情特征，将营养餐分为两类，一类是流质、半流质、软饭、普通饭，适合全院80％的住院病人，另一类是需个体化膳食处方的危、重病人的饮食，约占总住院病人的20％。白米粥从稀到稠细分了三类，糖尿病、高血压、肠瘘等患者都能找到适合自己需要和口味的菜肴。这样营养科学的饭菜，一天三餐只需花5元。医院为此每年要拿出近300万元来补贴病人。
    医院院长杜智说，这么做是花钱买环境，买安全。“以前，医院在早、中、晚同一时间有八九百人为住院病人送饭，出现家属多、电梯等候时间过长、病房乱、环境差等问题。开展管理年以来，我们坚持实行营养膳食配餐，加强对患者进行科学的营养膳食治疗。患者每天只需交5元就能享受一日三餐，其余费用由院方承担。营养配膳护理员会把每日三餐送到每个病人床前，对于行动不便的患者，护理人员协助进餐。”
    针对病人家属陪床既消耗精力、钱财，也给管理带来很大麻烦，该院取消了陪伴制度。医院招聘并培训了100多位康复助理员，帮助病人做生活护理。每天下午的一个时间段，病人家属可以来探视。这两项措施让该医院的面貌和环境发生了巨大的变化。

    督导组专家点评———
    广东中山大学附属中山医院副院长杨有业连续3年被抽调参加管理年督导活动。此次督导结束后，他的总体感觉是，患者满意度的提高是今年的亮点之一。专家们说，当今医学的发展导致科室细化，医院扩张，把医院变成了一种现代化的迷宫，以至于有时候病人看病的过程比看病本身更困惑，更恼火。能不能打破迷宫，让看病变得更简单，更舒适？这既是患者的迫切需求，也是以人为本的时代精神在医疗领域的呼唤，也是医院管理年活动的宗旨。管理年活动开展3年之后，我们发现，一些医院已经率先动了起来，进行从“以医疗为中心”向“以病人为中心”的艰苦蜕变。尽管这种努力还在路上，不如意的地方还有不少，然而，广大患者已经明显感受到了新医疗模式带来的新感觉。